То, что любое предприятие общепита таит в себе массу скрытых возможностей для обогащения, ни для кого не секрет. Рядовые работники ресторанов получают «дополнительную прибыль» к зарплате подчас так виртуозно, что владельцы об этом даже не догадываются. И для того, чтобы вынуть деньги из кошелька гостя или из кассы родного заведения, существует масса способов. И сколько бы управляющие ни изобретали способов пресечь нечистоплотные действия персонала, воровство в ресторанах продолжает процветать…

Чаевые - вымогательство или честные деньги?

Каждый из нас, подсчитывая количество купюр для похода в ресторан, бар, ночной клуб, да и любое другое место, где кормят и поят, учитывает одно негласное правило: десять процентов от стоимости съеденного и выпитого придется оставить «на чай». Если этим ресторанным законом пренебречь, есть вероятность того, что в следующий раз, заглянув в то же самое место, рискуешь прождать обслуживающий персонал неопределенное время. Излишне экономному клиенту обязательно принесут блюдо «второй свежести» и обращаться с ним будут так, что приходить в этот ресторан он, скорее всего, больше не захочет. Понимая это, большинство посетителей всегда оставляют чаевые, причем иногда эти суммы могут значительно превышать реальную оплату ужина или обеда.

За счет чаевых кормятся не только официанты. Работникам зала приходится делиться с менеджером, кухней и управляющим. В некоторых ресторанах управляющий, по сути, отбирает все, что заработали официанты, то есть сам «рассчитывает» столы. Есть рестораны, где чаевые кладут в «общак». Здесь, как бы ни старался тот или иной работник зала, все равно в конце дня все получают одинаковую сумму. Из таких мест официанты чаще всего бегут, так как ловить там нечего, текучка кадров здесь огромная, что, кстати, очень плохо отражается на работе всего заведения. Но в большинстве ресторанов официант получает то, что «заработал», а это подчас вполне приличная сумма, которая перекрывает официальную оплату труда в несколько раз. Впрочем, чтобы получить приличные чаевые, нужны определенный опыт, навыки и даже талант. По словам самих официантов, среди них существуют «подавальщики» и «профессионалы». Первые, как правило, люди с минимальным опытом работы или вообще без него. Они обслуживают клиента, не выходя за рамки своих обязанностей. Вторые – начинают «раскручивать» гостя, как только тот переступит порог заведения.

- Никогда не знаешь точно, сколько клиент оставит «на чай», - рассказывает Анна, работающая официанткой уже пять лет. - Гость может сделать заказ на внушительную сумму и оплатить ее копейка в копейку, а тот, кто взял только чашку кофе, неожиданно оставит сумму, в несколько раз превышающую счет.

Для сбора чаевых существует несколько проверенных приемов. Первый - «раскрутка» клиента. Второй - откровенное воровство, но к нему прибегают крайне редко.

- Почему одному официанту оставляют «на чай», а другому нет? Все дело в том, что каждому клиенту необходимо индивидуальное обслуживание, - говорит Ирина, работающая официанткой больше трех лет. - Некоторые гости ресторанов любят напористость официанта, кто-то предпочитает услужливость, а кто-то - подобострастие. Надо уловить настроение клиента, понять, что он хочет в данный момент. -

Иногда требуется откровенная наглость, - продолжает эту тему ее коллега Анна. - Если не оставили чаевых, можно подойти и сказать: «Вам у нас не понравилось?» Это прямое давление, и клиент вправе ответить «нет», но чаще всего посетитель теряется и оставляет в заведении денег больше, чем рассчитывал .

У официантов существует борьба за территорию. В любом заведении есть своя чаевая география - столики в центре зала, где сборы всегда лучше, и непроходные места, которые в основном пустуют. Как правило, «хлебные» места получают те, кто проработал достаточное время и имеет определенные связи с вышестоящим руководством. Чтобы заработать деньги, официанты не так часто, но все же идут на обман или откровенную кражу, правда, пройти это может далеко не во всех заведениях. Чаще всего такие вещи происходят в ночных клубах, где посетители привыкли много пить и доходят порой до такой кондиции, что вряд ли уже отдают себе отчет в происходящем.

- Когда видишь, что клиент «готов», можно принести не тот счет, но это очень рискованно. Дело в том, что, когда гость уже очень сильно пьян, он вообще с трудом помнит, что заказал, - рассказывает Алексей, несколько лет проработавший официантом. - Но иногда в компании может попасться относительно трезвая девушка, которая закричит: «Я пила не тот коктейль!» Так что лучше такие штуки проделывать с теми, кто пришел в одиночку. Также можно принести счет, где на общую сумму как бы невзначай капнул кетчуп, и потребовать совсем другие деньги. Иногда гости и этого не замечают.

Конечно, если официанта поймают, будет самый настоящий скандал, но часто риск того стоит. На эту тему у официантов есть любимый анекдот. Пьяному клиенту, который уже спит в тарелке с салатом, приносят счет, будят его. Клиент: «Сколько?» Официант: «Тысяча». Клиент расплачивается и засыпает снова. Так повторяется несколько раз, пока официант на вопрос «сколько?» не отвечает: «Две тысячи». Тут клиент начинает кричать: «Вы меня обманываете! В прошлый раз была тысяча!»

Интересно, что если официанта уличат в воровстве, то его попросту уволят. Но он ведь может найти и другую работу или заняться чем-нибудь иным с накопленными капиталами и опытом.

Клондайк за барной стойкой

Бармены всегда были в России привилегированным классом. Когда в нашей стране только-только стали появляться заведения, где можно было «на баре» заработать приличное количество денег, про барменов ходили слухи, что через несколько месяцев после начала работы они становились миллионерами и ездили на дорогих иномарках. Конечно, это преувеличение, но работа в баре действительно может быть перспективной в плане личного обогащения. Когда бармен находится в непосредственном контакте с посетителями, у него появляется куча возможностей заработать левые деньги.

- В основном для этого есть два пути: недоливать и «бодяжить», - рассказывает Андрей, много лет проработавший барменом в одном московском клубе. - «Бодяжат», то есть разбавляют дорогие напитки, сейчас уже не так сильно, как раньше, но на заре ресторанного движения в России это достигало такого невиданного размаха, что простому человеку и не снилось. Например, чтобы сделать «Бейлис», бармены… часто варили водку со сгущенкой.

- Себестоимость этого продукта была намного ниже настоящего напитка. Разницу, естественно, клали себе в карман, - продолжает Андрей.

Сейчас, конечно, такого уже нигде не встретишь. Но возможностей для замены одного алкогольного напитка другим у бармена всегда предостаточно. Всем понятно, что напитки в баре стоят дороже в три раза, чем такие же в магазине. А бармен может купить водку в супермаркете и пронести ее в ресторан. Конечно, это сделать нелегко, но у тех, кто давно работает, есть свои наработанные методы.

- Две-три бутылки всегда можно пронести через охрану, тем более если там работают твои друзья, - говорит Андрей. По его мнению, чистый напиток в барах большинства заведений с высокой проходимостью – и сейчас редкость. Возьмем, например, коньяк. Очень часто в коньяк «пять звездочек» может быть налит трехзвездочный напиток. И практически ни один клиент этого не заметит. Разницу от стоимости бармен забирает себе. Виски и специально обработанная водка вообще неотличимы по вкусу, но стоимость их существенно различается.

- Если клиент просит налить, например, 100 граммов виски и при этом ждет у стойки бара, даже тогда у него не может быть четкой уверенности в том, что получит он именно то, что заказал. Бармен почти всегда имеет возможность незаметно налить ему другой напиток , - говорит Алексей. – Так что посетитель, который хочет попробовать настоящий продукт, должен попросить бармена открыть бутылку при нем. Кстати, клиент имеет на это полное право. Если бармен начинает отказываться, придумывая для этого разнообразные предлоги, можно быть уверенным, что тут дело не чисто.

Коктейли – те вообще словно специально созданы для обмана посетителей. Каждый бармен знает, какой конкретно алкогольный напиток придает коктейлю цвет, вкус и крепость. А за основу всегда берется водка.

- Даже если в меню указано, что коктейль сделан на основе текилы или виски, можно быть уверенным в том, что основной компонент там водка, которая всегда стоит дешевле этих напитков, - рассказывает Михаил, бармен одного из небольших московских ресторанчиков. - Если в рецептуре 200-граммового коктейля указано: водка – 50 граммов, куантро –30, текила – 30, ром – 30 и какой-нибудь сок, никогда ни в одном баре именно такого сочетания не будет. Вкус алкоголя дает именно водка. Она в основном и льется, причем не того качества, что должна быть, а гораздо хуже. Все остальное добавляется для вкуса и цвета не больше, чем того требуют минимальные приличия. Скажем, чтобы клиент почувствовал, что в коктейле есть куантро, можно добавить гораздо меньшее количество, чем необходимо по рецепту. И простой смертный никогда этого не поймет.

В барах, как известно, не принято оставлять чаевые. Поэтому возникает ощущение, что бармены компенсируют их недоливами. Недоливают практически везде, и с этим, похоже, смирились даже клиенты ресторанов. На эту тему тоже существует анекдот. Пришел инспектор в бар, попросил налить 100 граммов виски. Ему недоливают первый раз, второй, третий. Инспектор говорит бармену: «Я же тебя сейчас оштрафую!» Бармен: «А мне легче штраф заплатить, чем руку сбивать». Кстати, об инспекторах.

- Если в ресторан нагрянула проверка, опытный бармен может вычислить инспектора очень легко, - рассказывает Михаил. - Инспекторы берут, скажем, три рюмки водки по 100 граммов, хотя простой посетитель взял бы бутылку. Но тут, конечно, бармен, скорее, перельет напиток, чем сделает недолив. Интересно, что по закону в тот момент, когда коктейль забирает со стойки бара официант, бармен за него уже не отвечает. Напиток может расплескаться, разлиться, с ним может случиться все что угодно, и поэтому человеку за стойкой бара очень трудно предъявить какие-либо претензии.

Круговая порука

В ресторане все работники взаимосвязаны. Бар и кухня, как правило, всегда дружат с официантами. Ведь если в зал надо «протолкнуть» то или иное блюдо по причине того, что с приготовлением других возникли какие-то непредвиденные осложнения, помощь официанта незаменима. Кроме того, правильное обслуживание может сгладить неблагоприятное впечатление от плохо приготовленного кушанья. Официанты, в свою очередь, плотно общаются с кассой и менеджерами зала.

- Если подружиться с кассиром, который не будет проводить некоторую часть доходов, то жить можно очень хорошо, - говорит Анна.

Интересно, что менеджеров в ресторан крайне редко набирают из официантов того заведения, где он работает. Да и сами новоиспеченные менеджеры понимают, что они не смогут жестко потребовать у своих друзей – бывших коллег негласно причитающийся им процент от чаевых. Знают ли управляющие, как на самом деле обстоят дела в ресторане? В большинстве своем - да, они понимают психологию тех, с кем работают.

- Некоторые управляющие нанимают неопытных людей, не знающих все ресторанные штучки. При приеме на работу они всегда спрашивают, есть ли у них опыт работы. И берут именно тех, кто такого не имеет. Потому что если кто поработает в ресторане долгое время, то вряд ли сможет работать честно, - говорит Ирина.

И все-таки, что думают по этому поводу сами управляющие и владельцы ресторанов? Есть ли выход из создавшейся ситуации, стоит его искать или можно на многое закрыть глаза?

Помню, работая в элитном ресторане, один повар украл кусок мяса и спрятал в вентиляционной шахте раздевалки. Вероятно, ко всему ещё то ли выпил и забыл или просто забыл про свой трофей. Вскоре кража обнаружилась его коллегами, когда мясо потекло сверху и начало не очень приятно пахнуть. Тогда я работал поваром и смотрел на такие случаи через призму пофигизма, это было смешно. В дальнейшем же когда стал шефом, старался предотвратить подобные ситуации. При общении с коллегами слушал много подобных ситуаций и старался в реальности пресечь у себя на кухне подобную практику. Воровство в ресторане можно разделить на коллективное и индивидуальное. С одной стороны коллективные кражи легче пресечь подловив кого ни будь одного, и разобрать эту цепь. С другой стороны группа воришек, всегда прикрывает друг друга и лучше заметает следы. Далее я расскажу вам реальные истории из своей практики, как воруют повара.
Рассказ приятеля «про мусорный мешок», или как воруют повара в особо крупных масштабах.
Один приятель работал поваром в небольшом кафе. Поваров было мало, и он легко контролировал остатки. В заведении, как и во многих других, автоматизация кафе не велась должным уровнем. Перед снятием остатков подведя итоги своей деятельности, прикинув сэкономленные плюсы, в течении дня загружал продукты в мусорный мешок. По окончанию смены вызывал такси, и уезжал домой с этим «золотым» мешком мусора. Такая тактика часто используется. В мусорный мешок ребята закидывают хорошие продукты, прикрывая мусором и относят в мусорные баки, а перед уходом домой забирают свои заначки. Как бороться когда воруют повара таким способом?
В первую очередь поставить видеонаблюдение. Одну из камер направить на мусорные контейнеры, расположенные во дворе. Именно там может происходить самое интересное.
Во-вторых, рекомендую шефу не забывать об автоматизации ресторана или кафе. Периодически не помешает делать выборочную сверку, особенно по тем позициям, которые выбиваются в большую или меньшую сторону при снятии остатков продуктов.
В третьих, вести дополнительный учёт по всем мясным п/ф и быть в курсе остатков на кухне, Это достаточно легко делается если есть в ресторане позиция «мясник». Дополнительный журнальчик с остатками и актами передачи п/ф в другие цеха, актами проработки. Появляется прозрачная картина происходящего, и вы в любой момент можете проверить, совпадают ли остатки и найти виновного. В моей практике был случай, когда некоторые повара никак не хотели его вести, якобы потеряли журнал. Приходилось их увольнять. После этого недостача на кухне стала меняться в обратную сторону.
Да и трогать поварам мусорные мешки не гигиенично. Для этого по нормам должен быть специально обученный человек, например, кухонный работник или мойщик посуды. Но с ним повара так же могут найти общий язык. Рекомендую Шефам ставить альтернативную систему автоматизации ресторана, например,

Еще в советские времена воровство на предприятиях общественного питания достигало огромных размеров. Нужно отметить, что и в настоящее время ситуация не особенно изменилась, но сейчас у кафе и ресторанов есть вполне конкретные собственники, которых такое положение вещей не устраивает. Владельцы больше не хотят терять большую часть своей прибыли, поэтому такие важные моменты, как воровство на предприятии и профилактика воровства, грамотный владелец учитывает еще до того, .

Не является решением проблемы такой подход, когда процент воровства заранее закладывается в цены: в таких случаях рост цен просто не поспевает за ростом воровства в ресторане или кафе.

Эта статья посвящена тому, как воровство в ресторане если не искоренить полностью, то хотя бы свести к минимуму. Но прежде давайте разберемся, какие способы воровства существуют в сфере общепита?

Пересортица по бару и кухне. Вынос продуктов

Пересортица — это появление излишков одного сорта и недостачи другого сорта товаров одного и того же наименования. Нельзя утверждать, что пересортицы быть не должно. Она всегда присутствует на кухне и в баре. Однако ее контроль очень важен.

Особенно критична пересортица по бару. Не секрет, что бар не может работать в минус , фактические остатки по бару всегда должны превышать учетные. Если это не так, значит, у вас проблемы с барменами. Пересортица по кухне явление нормальное, если вы знаете, чем она вызвана.

Единственный способ борьбы – инвентаризация, и чем чаще вы ее проводите, тем лучше. Оптимальный график — ежедневная инвентаризация по кухне, в конце и начале смены по каждому бармену.

Сейчас и в дальнейшем мы будем рассматривать два варианта: 1) ручной учет и контроль, 2) наличие системы автоматизированного учета.

Ручной учет, конечно, позволяет проводить инвентаризации, но сколько времени вы будете сравнивать полученные данные с учетными, а главное, насколько учетные данные будут соответствовать действительности? В вопросе инвентаризаций очень важную роль играет оперативность, которую может обеспечить только наличие компьютерной системы учета, работающей в режиме реального времени, т.е. пересчитывающей остатки по результатам каждой продажи, каждого возврата, каждого прихода и перемещения.

Только современная система позволяет в любой момент получить и распечатать полный или выборочный отчет по учетным остаткам и специальный бланк для инвентаризации. После ввода фактического остатка в систему будет сформирована сличительная ведомость, в которой вы сможете увидеть расхождения по каждому продукту. Актуализация данной сличительной ведомости обновит данные фактического остатка, создав необходимые акты.

Инвентаризация остатков по бару обычно проводится самим барменом с вводом данных по фактическим остаткам непосредственно в компьютерную кассу. Действует правило: принял смену – ввел остатки, сдаешь смену – введи остатки. Введенные барменом остатки мгновенно обрабатываются системой. В результате – четкое понимание того, что происходит в Вашем баре.

Занижение реализации

Это, наверно, наиболее распространенный путь воровства персонала с огромным количеством способов его реализации. Суть заключается в том, что продажа не регистрируется, а деньги, полученные от клиента, частично или полностью не учитываются через кассу, а кладутся в карман официанта или бармена. Наиболее яркие и незамысловатый пример: нескольким клиентам кафе приносят один и тот же счет на кофе, получают деньги и не пробивают фискальный чек по кассе. При большой загрузке кафе таким способом официант получит ощутимый «дополнительный» доход.

Естественно, при наличии сговора между официантом, кассиром и кухней масштаб подобных злоупотреблений просто катастрофический.

Что делать в данной ситуации?

При ручном учете единственный путь – использование нумерованных фирменных бланков счетов и организационное выделение одной точки приема наличных денег. Все оплаты от клиентов должны поступать только в данную точку. Сотрудник данной точки – кассир-контролер — следит за соблюдением сплошной нумерации бланков предсчетов и за процессом обслуживания клиентов.

Кроме того, сотрудник — кассир в случае спорных ситуаций будет являться материально ответственным лицом. У данного способа есть несколько «но»: во-первых, он применим только в небольших заведениях, во-вторых, нужно тщательно продумать технологию работы кассира с тем, чтобы он сам не вступил в сговор с официантами и барменами.

Какие возможности контроля предлагает автоматизированный учет?

Оформление заказов происходит через терминал — компьютерную кассу, связанную с сервером, на котором в реальном времени контролируются все операции по каждому из сотрудников, ведется учет списания продуктов и контроль остатков.

Итак, если заказ не пробит по кассе:

Не формируется марка заказа на кухню, являющаяся основанием для готовки блюда, тем самым, в случае злоупотребления, увеличивается количество людей, участвующих в сговоре. Теперь в нем обязательно должна участвовать кухня. Не секрет, что чем больше людей в цепочке сговора, тем более вероятно его обнаружение и тем менее он интересен в смысле «дополнительного» дохода.

При отсутствии введенного в терминал заказа не печатается счет для гостя, и официант вынужден, выдавая себя, просить рассчитаться без счета, ссылаясь на неработающий принтер, кассу и т.д.

Система прав доступа не позволяет официанту несколько раз распечатывать один и тот же счет. Право на повторную распечатку предоставляется администратору или метрдотелю.

Учетный остаток по складу, рассчитываемый компьютерной системой в реальном времени на основании продаж не совпадает с фактом. При любых подозрениях можно быстро проверить кухню и бар, проведя выборочную инвентаризацию.

Конечно, если Вас будут убеждать, что компьютерная система учета полностью уберет занижение реализации персоналом – это не так, однако она максимально усложнит жизнь недобропорядочным сотрудникам, по сравнению с ручным контролем на порядок сократит убытки и даст Вам в руки эффективные рычаги контроля над действиями Ваших сотрудников .

Завышение цен закупки

Если вы на 100% уверены в человеке, который занимается закупками для Вашего заведения, или вы занимаетесь данным вопросом сами, тогда эти злоупотребления Вас миновали. Если нет, тогда это еще один из путей злоупотреблений. Сговор с поставщиками и завышение цен в приходных документах, некий фиксированный «интерес» при выборе поставщика и т.д. Эти способы менее изощренны, нежели перечисленные ранее, но это не уменьшает приносимый ими убыток.

Как это выявить и остановить?

Статистическая информация о ценах закупки на все используемые Вами товары за длительный период времени — это Ваш единственный помощник в данной ситуации. Необходимо отслеживать историю цен закупки по наиболее ходовым и по наиболее дорогостоящим товарам. Подобный анализ позволит выявить расхождения, указывающие на наличие злоупотреблений. Конечно, подобный анализ можно проводить вручную, но, к сожалению, он отнимет все Ваше время, ведь заниматься этим нужно постоянно.

При наличии компьютерной системы учет цен закупок по различным поставщикам достаточно быстр и удобен, что позволяет свести попытки завышения цен закупки к нулю. Человек, занимающийся закупками, знает, что в любой момент вы можете поднять данные по закупкам определенного вида продуктов, сравнить данные по поставщикам, посмотреть динамику цен и задать ему обоснованные вопросы.

Причина потерь: недостаточное внимание постоянным клиентам

Если выше были перечислены «классические» причины потерь, то дополнительно к этому необходимо рассмотреть и еще одну причину, виновником которой является как сам управляющий, так и персонал заведения.

Все знают золотое правило – 20% постоянных клиентов приносят 80% выручки. Однако, есть много примеров, когда работа с постоянными клиентами не ведется или ведется из рук вон плохо. Для решения данной проблемы в первую очередь необходимо желание управляющего. Только он может организовать работу с постоянными клиентами правильно и нацелить персонал на максимальное удовлетворение их потребностей.

Для начала необходимо вести базу данных по постоянным клиентам, пользоваться которой имеют возможность как управляющий, так и рядовые официанты. Зачастую вводится отдельная должность – хостесс. В информации о постоянном клиенте можно указать его ФИО, день рожденья, гастрономические пристрастия, любимый столик и т.д. Важно создать индивидуальные условия для обслуживания данного клиента, с тем, чтобы он пришел к Вам еще раз и привел своих друзей. Здесь же велика роль продуманных персональных скидок и маркетинговых акций.

Помощником в организации грамотной работы с постоянными клиентами, и что главное, оценки ее эффективности станет система автоматизации в рамках которой будут вводиться, храниться и обновляться данные по постоянным клиентам, по персональным дисконтным картам с накопительной системой скидок.

Без системы Вы предоставляете обслуживающему персоналу возможность самому решить, постоянный это клиент или нет, «повесить» на него еще парочку заказов и получить «премию» в виде скидки, которую Вы установили для постоянного клиента.

Система позволит фиксировать каждый визит постоянного клиента, потраченные им суммы. В случаях с корпоративным клиентом или туристическими группами использовать схемы безналичных взаимозачетов. Система позволит создать условия обслуживания, выгодные для клиента и прибыльные для Вас.

В заключение хочется отметить, что панацеи от злоупотреблений в сфере общественного питания и услуг не существует. Однако наиболее эффективным способом является использование системы компьютерного учета. Но, покупая подобную систему, вы должны понимать, что система — это только инструмент, который предоставит Вам мощные рычаги контроля, не сравнимые по эффективности с ручным учетом.

17.07.2014

Как воруют в ресторанах

Информационные системы пользуются спросом не потому, что это модно, а потому, что самые прозорливые руководители уже поняли, в чем состоит эффект от их внедрения. Ниже приведены главные составляющие эффекта от внедрения Информационной Системы. Они разделены на Финансовые ($) (пункты, описывающие реальную экономию или прибыль) и Качественные (+) (пункты, описывающие повышение качества работы заведения, что, в конечном итоге, тоже увеличивает прибыль).

1. Злоупотребления и воровство становятся практически невозможными. (По нашим данным объемы хищения/потери достигают 50% дохода предприятия) ($)
2. В любой момент имеется возможность узнать и проконтролировать состояние склада(ов). Всегда доступна точная информация о движении продуктов (+)
3. Осуществляется полный контроль над расходами средств на различные нужды, так называемая. Это влечет за собой уменьшение злоупотреблений со стороны, например, снабженцев. (потери составляют от 5 до 20% от всех расходуемых средств) ($)
4. Уменьшается количество обслуживающего персонала. Отпадает необходимость держать калькуляторщика, маркера или дополнительного бухгалтера.
5. Повышается оперативность передачи задания на производство (этим достигается ускорение обслуживания гостя на 5-10%) (+)
6. Достигается повышение уровня качества приготовления блюд за счет контроля за соблюдением калькуляционных карт (+)
7. Оптимизируются складские запасы: объемы запасов можно сократить на 10-15%, не рискуя оказаться без необходимых продуктов ($)
8. Повышаются оперативность и точность расчета с гостем. Любые скидки, праздничные цены учитываются легко и безошибочно (+)
9. Формируется хороший имидж заведения не только за счет оперативного и качественного обслуживания, но и за счет хорошо стилизованного внешнего вида рабочего места официанта (+)
10. Обеспечивается абсолютно точный и быстрый расчет стоимости временной игры (бильярд или боулинг) (+,$)
11. Появляется возможность точного расчета себестоимости блюда, что дает возможность оптимизации цены блюда ($)
12. Внедрение клубной системы в заведении расширит круг постоянных клиентов (+,$)
13. Достигается полный контроль над администраторами залов боулинга и/или бильярда. Заведение получит 100% оставленных гостями денег ($)
14. Возможность оптимизации зарплаты на основании каждого официанта, бармена или менеджера ($)
15. Система позволяет вести продуманную политику скидок (+,$)
16. Четкое распределение прав и обязанностей уменьшит количество внутренних конфликтов в коллективе (+)

Защита от мошенничества.

Злоупотребления персонала в системе общественного питания — тема старая, но ее предпочитают замалчивать. Зачем выносить сор из избы? Большинство руководителей предпочитает закрывать глаза на недостачи, чем подозревать всех сотрудников одновременно. Но как работать с коллективом, в котором не уверен? Некоторые считают, что всегда воровали и будут воровать: это те издержки ресторанного бизнеса, с которыми не имеет смысла бороться.

Механизмы злоупотреблений

Каким бы прибыльным ни был ресторан, оптимизировать свои издержки хочется всем. Многие директора заранее закладывают в свой бюджет убытки на «утруску» производимой продукции. Ведь схема организации производственных процессов в ресторанах — часто непростая, например, как представлено на схеме 1 (усредненная схема организации «классического» ресторанного бизнеса). Итак, приобретенный менеджером по закупкам товар вначале поступает на склад и затем уже распределяется по подразделениям. Большинство товаров отправляется в подразделения, связанные с его переработкой (кухня, цех полуфабрикатов, бар), часть же (к примеру, некоторые напитки, сигареты и проч.) идет сразу в продажу.

Одним из важнейших действующих лиц в ресторанных бизнес-процессах является официант (схема 2) . Именно он работает с пришедшим поесть и отдохнуть в ресторан гостем, он принимает, формирует и обрабатывает заказ, закрывает его и принимает оплату (наличные) от гостя.
Как показывает статистика, на сегодняшний момент одна из серьезных проблем владельцев кафе и ресторанов — недооценка важности такого момента, как злоупотребления персонала в снижении выручки их предприятий.

Важнейшими экономическими показателями, характеризующими эффективность работы ресторана, являются выручка за период и валовая прибыль за период (день, месяц, год). Под первой понимается розничная стоимость реализованной продукции и услуг за период. Валовая прибыль за период — разница между выручкой за период и себестоимостью реализованной за этот же период продукции.
Для стандартного типового ресторана средняя ресторанная наценка (разница между выручкой и себестоимостью) может доходить до 200% в регионах и до 300% в Москве. При таких высоких наценках, если рассчитать некоторый средний возможный процент потерь от выручки за счет возможных хищений, сумма оказывается достаточно впечатляющей. Она может достигать нескольких десятков процентов от выручки, о чем управляющие иногда и не подозревают.

Здесь мы говорим не о частном воровстве, т.е. о тех ситуациях, когда повар или его помощники выносят продукты с кухни. Проблема приобретает совершенно иной масштаб, когда персонал совершает хищения не продуктов, а денег и осуществляет все это слаженной «командой» (в результате сговора), в которую может входить и кассир, и официант, а также работники кухни и прочие сотрудники.

Одними из самых частых вариантов сговора, как оказывается, являются:

• Между официантом и поваром
• Между официантом и кассиром
• Между официантом и барменом
• Между закупщиком и поставщиком

Рассмотрим варианты утечки выручки по каждому из указанных направлений.
Официант-повар . Очевидно, одним из наиболее удобных путей получения прибыли в этой группе сговора является «экономия» на продуктах, используемых для приготовления блюд. Очень трудно проследить, сколько граммов будет весить в действительности заказанный клиентом стейк или салат. В результате остаются «лишние» продукты. Конечно, их можно отнести домой или перепродать знакомым. Но лучше из них приготовить неучтенные блюда. Это более выгодный путь для повара, так как такие неучтенные продукты он реализует по ресторанной цене, т.е. с ресторанной наценкой. Отдавая эти блюда официанту, повар получает, например, половину стоимости этого блюда, оплаченного гостем ресторана. Вторая часть идет в карман официанту. Возможны и другие варианты распределения их обоюдной прибыли.
Официант-кассир . В этом варианте сговора выручка от заказа гостя делится между кассиром и официантом по взаимному соглашению. Очевидно, в этом случае гостю не приносят кассовый чек и «снимают» заказ без пробития чека. Достаточно реальная жизненная ситуация. Конечно, при проведении инвентаризации обнаруживается несовпадение полученной выручки и отпущенных с кухни блюд. Но виновного в недостаче выявить достаточно сложно.
Официант-бармен . Возможны варианты: 1) идентичен упомянутому выше в группе «официант-повар» (бармен так же, как повар может «разбавить» свою продукцию, или положить побольше льда в заказанный коктейль); 2) реализация барменом «своей продукции», когда бармен реализует напитки, купленные им самим по ресторанной цене без предоставления гостю кассового чека.
Закупщик-поставщик. Закупщик от лица ресторана договаривается с поставщиком о выписке накладных с завышенной закупочной ценой, сам при этом получая процент от ценовой разницы.
Все в сговоре . Ситуация катастрофическая — ресторан может обанкротиться!

Что делать?

На основании статистики, полученной в результате опроса ряда владельцев и управляющих ресторанов, последними были внесены предложения, как по возможности избежать хищений в ресторанном бизнесе. По словам Полины Смирновой, технического руководителя проекта «АСТОР: Ресторан»» и ведущего мастер-класса «Безопасность в общественном питании» компании «АСТОР ВЦ», их можно сгруппировать в следующую таблицу.

Предложения рестораторов по ликвидации воровства персонала в ресторанном бизнесе.

Как видно из таблицы, картина вырисовывается вновь неутешительная.
Так есть ли все же выход из столь, на первый взгляд, безысходной ситуации?
Выход есть — автоматизированная система управления рестораном!
Но как реально она работает и помогает ликвидировать возможные пути утечки вашей выручки

Рассмотрим эффективность САУ в предот-вращении хищений для каждого из этих случаев.

. Официант-кассир

Если у официанта стоит терминал, подключенный к общей ба-зе, то открытый заказ автоматически регистрируется в системе. За-каз всегда привязан к определенному столику. Счет, выдаваемый гостю при расчете, формируется автоматически. Произведя окон-чательный расчет, официант отдает деньги кассиру и получает у него кассовый чек, который отдает гостю. Кассир не может просто так положить деньги в кассу, он должен зафиксировать оплату кон-кретного заказа. И сумма этой оплаты уже обозначена в системе. Если же официант не внес в заказ какое—то блюдо, то оно не попа-дет в автоматически сформированный счет и гость его не оплатит.

. Официант-повар

Аналогичная ситуация у официанта складывается на «кухонном фронте». Ведь повар уже не общается напрямую с официантом при формировании заказа. У повара стоит принтер, на котором распе-чатывается заказ на блюда для каждого столика (сервис-чеки). Официант с поваром общаются только на этапе передачи блюд. В системе хранятся данные обо всех заказанных блюдах, а это значит, что у повара не остается возможности реализовать неучтенную продукцию.

. Официант-бармен

В баре стоит такой же принтер, как у повара. Взаимодействие официанта с барменом осуществляется по той же схеме, что и с по-варом.

Таким образом, с помощью САУ происходит разделение полно-мочий и прав персонала, деятельность которого относится к обслу-живанию зала (гостей).

. Закупщик-поставщик

Действия менеджера по закупкам фиксируются в бэк-офисной части системы. Программное обеспечение учитывает все партии товаров, которые поступают в ресторан, и позволяет сравнивать динамику изменения цен. Соответственно, управляющий в любой момент может сформировать отчет обо всех поступлениях и про-следить, как меняются цены закупки. Если в какой—то момент у ресторана изменился поставщик, и сильно возросла цена на опре-деленный товар, то этот факт сразу же бросится в глаза. Есть повод задуматься.

Однако надо помнить, что не существует как идеальной систе-мы, так и идеальной защиты. И полностью исключить влияние че-ловеческого фактора пока не удается. Таким уязвимым звеном си-стемы может являться наличие больших полномочий и прав доступа у системного администратора. Системный администра-тор — это одна из ключевых фигур в ресторане, и управляющему ресторана надо серьезно подойти к подбору кандидатуры на эту должность. Если человек, обладающий правами доступа к системе, будет доверенным лицом управляющего, и если его труд будет хо-рошо оплачиваться, тогда ресторан может быть спокоен.

Если сравнить убытки, которые несет ресторанный бизнес в связи с воровством персонала, с затратами на внедрение автомати-зированной системы, то получается, что окупается система полно-стью (включая этапы пуско-наладки и обучения персонала) всего за несколько месяцев, а работает много лет.

Этот текст написан таким очень старым прожженым официантом. Пойманном на воровстве в одном из наших заведений.
В тексте описания схем, которые он применял и наши комментарии о том, как это отловить с помощью Айко.

Итак, ни для кого не секрет, что почти в каждом ресторане воруют. Воровать могут как мясо, продукты, элитный алкоголь, так и дорогущие приборы и тарелки за 1500 рублей каждая. Но удобнее всего воровать, конечно, деньги. Их то, всегда найдётся куда потратить.

Даже если ты грамотный управляющий, который вроде бы «следит за всем», думая «уж у меня- то точно не воруют», стоит задуматься что ты один, а их, желающих "срубить лёгкие деньги» много. Способов своровать тоже не мало. Всё зависит от структуры ресторана, полномочий каждого и контроля над злоупотреблениями. Самое страшное, когда ворует ни один, а целая команда с чётко отработанной схемой. Эта команда, как правило, состоит из официанта, повара, бармена и администратора. Воровать можно мелко, крупно, либо вообще разорить. Для того, чтобы отследить воровство материальных ценностей мы проверяем сумки на выходе, смотрим «по камерам» и т.д.

В современном ресторане уже существуют и система цифровой видеосъёмки, и система автоматизации с кучей наворотов и гаджетов. Только вот обидно порой приходится, когда этими инструментами не умеют пользоваться. Вроде деньги не малые пришлось отдать за установку, но ради чего? Ради того, чтобы «просто было», чтобы «было как во всех хороших ресторанах»? Есть даже выражение на эту тему: «Если автоматизировать хаос, то получиться автоматизированный хаос».

С воровством всё же нужно бороться и лучше пресекать его на корню. Для этого нужно уделять периодически время для просмотра отчётов, аналитике посещаемости, проверять соответствие выручки и количества гостей. Стоит уделять внимание в периоды отсутствия руководства в ресторане, когда, например, управляющий в отпуске. Когда приходит новый руководитель, который будет ещё какое-то время въезжать в дела, можно тоже неплохо нажиться.

Назовём это краткое пособие «Что делать, если я подозреваю, что воруют….» Конечно, в системах автоматизации сейчас огромное количество возможностей и функций. О таком лет 30 назад и мечтать не могли. Я хотела бы отметить такой плюс, как контроль над событиями. Данная функция есть практически во всех системах автоматизации последних лет. В системе iiko это называется - Журнал событий. При помощи него можно отследить кто, когда, где и сколько. Единственное, нет ответа зачем. Зачем украли? Ответ на этот вопрос можно задать потом, имея при себе доказательства.

Разбираться с журналом событий мы будем, моделируя ситуации, в которых можно своровать. Будем даже представлять себя на месте вора.

Вот несколько примеров из жизни. Ими поделился официант, работающий в одном из наших ресторанов. Разоблачительное интервью далось нам нелегко. Начало стандартное " я ни я и корова не моя". Далее в ход пошли распечатки из iiko, ролики видео и уже угрюмый взгляд официанта, который явно не ожидал такого поворота событий.

Пример 1. Универсальный счёт.

Пришли гости, заказали 2 Американо с молоком. Я забиваю заказ на 10 стол, регистрирую его (вывожу на печать), позже выношу гостям пречек, они расплачиваются и я кладу себе в карман 240 р. Дальше приходит ещё парочка гостей и вот везенье, заказывает тоже 2 американо с молоком. Если я не хочу делиться с барменом, то я просто захожу в мой красный стол с распечатанным пречеком, отменяю его и нажимаю печатать повторно (ситуация, если использует карту, либо пин- код администратора или на его карте есть право «Распечатывать блюда повторно» (см. « Права доступа»). Обращаю внимание, что на фишке у бармена будет крупными буквами написано ПОВТОРНАЯ ПЕЧАТЬ БЛЮДА. И если бармен всё-таки налил кофе, то он либо стажёр неопытный, либо поверил мне, «мол так и надо». Выношу я кофе, позже гости просят рассчитать их. Выношу пречек, который я выбивала предыдущему столу. Если гости забрали его, я не растеряюсь и распечатаю пречек повторно. Стол пока закрывать не буду, мало ли придёт парочка и захочет 2 каппучино, я быстро отвечу, что это тоже самое просто молоко взбивается. И снова вложу мой универсальный пречек.

Вечером всё- таки вложу в папку 240 рублей и нервно скажу бармену «ну закрой ты уже этот стол, мешает же!» Итак, на одном столе с американо можно обогатить карман на 480 рублей. Такие универсальные пречеки можно подготовить в течение нескольких дней для таких позиций как кофе, пиво, чай, «филадельфия», бизнес ланч. Также можно использовать и наиболее повторяющиеся комбинации блюд. Есть постоянники, которые вообще заказывают всегда одно и то же, для них тоже будет приготовлен их, можно сказать, именной пречек. Останется только с поварами договориться.

Что делаем: проверка забитых заказов, проверка наличия открытых столов (через фронт), проверка через журнал событий. Для этого заходим в Розничные продажи - Журнал событий. Выбираем какие события мы хотим увидеть (их в системе 233) , можно выбрать нужного сотрудника, или нужный терминал. Для данного случая мы поставим галочки у событий «Повторная печать блюда» , «Распечатка повторного пречека», «Отмена пречека».

Пример 2. Работа со скидками.

Ну, тут всё просто. Всё что мне потребуется это право отменять пречек и устанавливать скидку.

Пришли гости, поели, рассчитались. Я делаю отмену пречека, устанавливаю скидку, вновь распечатываю пречек. Разницу сумм беру себе. Остальное вкладываю в кассу. Данная схема сработает с ручными скидками (без прокатки карты). Также можно изменить размер скидки. Предположим у гостя есть скидка 10 %, её можно поменять на скидку в 25%. Разницу сумм положить в карман.

С системой «по номеру карты» я просто запомню номера карт нескольких гостей и буду их вводить. В системе «карта с прокаткой» официанту может случайно повезти и он станет новым владельцем карты рассеянного гостя.

Что делаем: смотрим журнал событий, ставим галочку у события «Добавление скидки/надбавки».

Если есть подозрения, то открываем olap -отчёт по продажам, составляем отчёт вот такого типа:

Анализируем кол-во приходов гостя по одной карте. Может по факту он и не ходит к вам так часто, а в отчёте 3 раза в выходной день приходил. Также можно увидеть противоречие заказов. Настоящий Гость вроде всегда обедать приходит,не пьёт, а тут скидку сделали вечером на алкоголь.

Пример

3 . Работа с депозитами.

Если у Вас в ресторане существует депозитная система, то это ещё один повод задуматься над вопросом «а не воруют ли?»

В ресторане 300 посадок. В выходной день ресторан работает по депозитам. Депозит стола - 5000 р. Гости приходят, отдают официанту 5000 рублей и спокойно себе заказывают поесть и выпить. Администратор вешает депозит 5000 р. как предоплату на стол. Итого по счёту у гостей 4100 р. По сути ресторан не обязан отдавать гостям сдачу 900 р. Гости сытые и довольные уходят, подумав, что остаток как раз останется на чай официанту. А это между прочим лишняя прибыль заведению и до официанта эти деньги не доходят, во всяком случае не должны доходить. Но есть случай весьма распространённый, когда официант всё- равно заберёт себе эти деньги. Что делает обиженный официант: договаривается с админом и переносит в этот стол блюда с другого, уже рассчитаного стола, на 900 р. При этом никакого подозрения со стороны кухни, никаких повторных печатей и т.д. Либо, встречаются случаи, когда официанты вбивают блюда на такие столы и сами потом их едят либо уносят домой.

Что делаем: заходим в журнал событий, настраиваем в фильтре событий в разделе Работа с позициями заказа- «Перенос позиции из заказа», «Перенос позиций в заказ», «Перенос позиций в новый заказ после пречека». Если такие события есть, да ещё и в выходной день, то смотрим номер заказа, в который перенесли блюда, далее вводим в журнале событий этот номер и ставим галочку «все события». При этом отобразятся все действия, от открытия заказа до оплаты. И если в этом списке будет строка «внесение предоплаты 5000 р.», то это как раз то над чем стоит задуматься. Выглядеть это будет, примерно так:

Ещё одним опасным моментом является работа с системой внутренней валюты. Например, система Васаби деньги. При этом сотрудник может подкладывать вместо живых денег, внутренние, которые каким-то образом попали ему в руки. Некоторые сотрудники могут изощриться и напечатать в типографии свой тираж.

Слышала о случае, когда сотрудники запоминали номер магнитной карты администратора, который совпадал с кодировкой карты и изготавливали такие карты, с целью злоупотребления правами доступа.

Ещё случай, сотрудники кинотеатра платили специально нанятому программисту немалые деньги, для того, чтобы он «чистил» все удаления блюд в системе. Вот там воровала целая команда.

К слову, iiko - одна из специализированных систем контроля, которая, безусловно, 100-процентной гарантии исключить злоупотребления персонала не даёт, но сводит их к минимуму. Уделяйте как минимум 1 час в неделю для построения отчётов и анализу журнала событий. Следите за реальностью, а не за картинкой.

Желаю, чтоб в вашем ресторане, персонал честно зарабатывал от увеличения выручки, а не от хитрости и воровства