В итоге ресторанный бизнес выглядит до крайности выгодным, особенно для новичка. И только потом, уже вложив более-менее весомую сумму в создании своего детища и ожидая золотых гор, новоиспеченный ресторатор начинает нервничать. С риторическим вопросом «а где же прибыль?» возникают различные судорожные движения, от изобличения вороватого персонала до беспорядочной рекламной кампании. Но ожидаемой прибыли это не приносит, потому что ее просто быть не может в этом заведении в этот период в таком количестве.

Финансовая модель ресторана

Если излагать все простым языком, прибыль – это разница между доходной и расходной частью. Источников получения доходов у ресторана (кафе, бара, столовой и пр.) немало:

Это прежде всего продажа блюд и напитков в зале;

Продажа их же навынос, в специальной упаковке;

Доставка блюд и напитков;

Проведение банкетов, фуршетов, как в собственных залах, так и выездных;

Получение маркетинговых бюджетов спонсоров, в основном поставщиков барной продукции;

Подавляющее большинство рестораторов получают доход в основном от продаж блюд и напитков на территории своего заведения. Если организована собственная служба доставки, и продукт этой доставки достаточно востребован, можно получать дополнительно 10-15% выручки к продажам в зале. Выручка от банкетов и фуршетов в определенные месяцы (октябрь – декабрь, февраль-апрель) может составлять 15-20% в дополнение к ежедневным продажам, если в заведении имеется хоть какой-то банкетный зал.

Если рассчитывать продажи (выручку) ресторана как 100%, распределение расходов может выглядеть следующим образом:

Такая картина характерна для многих заведений, которые работают не первый месяц и достаточно успешны для своего сегмента. Первые месяцы работы любого ресторана всегда убыточные, какую-то прибыль, пусть даже несколько гривен, можно получить в лучшем случае на третий месяц, в некоторых форматах – через полгода после начала работы.

Отдельные цифры в этой таблице могут немного отличаться в реально работающем заведении. Здесь не указаны некоторые виды специфические виды расходов, например, представительские (питание владельца и его друзей), подношения различным инстанциям (много их на рестораторскую голову), расходы на упаковку, Интернет, телевидение, платежи по кредиту, мотивация персонала и т.д. – список можно продолжать и дополнять. Однако есть общие «маркеры», которые позволяют понять, адекватны ли расходы в целом. Основные статьи расходов в любом ресторане – это аренда (если помещение арендованное), зарплата и продукты-напитки.

Так вот, если какая-либо из этих основных статей расходов оказывается значительно выше указанных цифр, ресторану жить останется недолго. Разумеется, везде есть свои нюансы: первые месяцы работы, заведение быстрого обслуживания, региональные особенности и так далее.

Себестоимость продуктов и напитков

В ресторане средней ценовой категории торговая наценка на блюда кухни составляет 250-300% на сырьевую себестоимость блюда, наценка на продукцию бара в среднем 400%. В ресторанах элитного ценового сегмента наценка на блюда составляет 300-400%, на бар – 400-600%. В предприятиях нижнего сегмента наценка на блюда кухни может быть аналогична ресторанной – 250-300%, особенно если порции продаются по 100 грамм, но в основном она все же небольшая: 100-200%.

Такая величина торговой наценки по сравнению, например, с продуктовым магазином, выглядит очень радужной. Но как видно из таблицы, закупки продукции в ресторане – только небольшая часть айсберга затрат. В целом затраты на закупки для заведения с обслуживанием официантами не должны быть больше 25% от выручки, в идеальном варианте – 18-20%. Если эта цифра значительно выше, то либо цены в меню слишком низкие, либо продукты и напитки закупаются по завышенным ценам.

Торговая наценка - это очень гибкая вещь, обязательных коэффициентов для конкретных заведений не существует. Самый оптимальный вариант – в отпускных ценах ориентироваться на конкурентов в своем сегменте, в своем городе или районе. Если заведения такого типа, как ваше, продают, например, овощной салат, по 30 грн, не ставьте в меню цену 50 грн. Это отпугнет гостей больше, чем крысы в зале. И наоборот, заниженные по сравнению с конкурентами цены в меню допустимы на начальном этапе работы, когда гостей необходимо «прикормить» привлекательными ценами.

Закупки относятся к так называемым переменным затратам, которые напрямую зависят от выручки заведения – чем она выше, тем выше объем закупаемой продукции.

Аренда

Большинство заведений питания на Украине работает на арендованных площадях. С одной стороны, ресторатор не тратит деньги на покупку помещения по безумным украинским ценам, а сразу вкладывает деньги в ресторан и быстрее его окупает. Период окупаемости заведения с учетом покупки помещения составляет 7-10 лет, без учета покупки, но с арендой - 2-3 года. Но здесь в ложке меда есть бочка дегтя. Арендатор-ресторатор находится в полной зависимости от арендодателя. Последний может продать помещение, изменить арендную ставку (естественно, в сторону увеличения), или просто выгнать арендатора после окончания договора аренды, оставив в своем распоряжении все неотъемлемое от помещения, сделанное ресторатором за свой счет – вентиляцию, коммуникации, ремонт и прочее. От такой Санта-Барбары с арендой, к сожалению, никто не застрахован. Поэтому для ресторатора очень важно окупить свое заведение и получить прибыль после возврата инвестиций в течение срока действия договора аренды. Сделать это можно в том случае, если арендная ставка изначально была адекватной, позволяющей получать прибыль. Понять это можно еще на этапе переговоров с возможным арендодателем. Как показывает практика, если плата за аренду составляет более 20% от выручки, заведению придется туго. Если эта цифра более 30%, значит заведение либо уже умерло, либо существует за счет каких-либо других источников, например, других предприятий этой же сети или этого же владельца.

Зарплата

Ресторан – не центр занятости, его задача – получать прибыль, а не обеспечивать работой персонал. Зарплаты в ресторанном бизнесе на Украине довольно невысокие. Пока это устраивает всех, даже сотрудников. Позволить себе специалистов высокого уровня могут только заведения уровня выше среднего. Если кафе формата средний минус вдруг захочет взять на работу специалиста с высокими запросами, ему нужно будет смириться с потерей в прибыли. В этом случае в выигрышном положении оказываются сетевые рестораны, которые могут содержать «дорогого» управляющего, шеф-повара или финансового директора на всю сеть.

В целом затраты на персонал, как и на закупки, не должны превышать 25% от выручки. Задача владельца или управляющего – обеспечить баланс между меняющимися доходами заведения и расходами на персонал. Если выручка меняется, особенно в связи с сезонностью, всегда можно сократить рабочий день, или отправить кого-то в отпуск, или временно отстранить от работы – способов множество без потерь в обслуживании сократить расходы на зарплату.

Другие затраты

Остальные затраты ресторана по сравнению с арендой, заплатой и закупками – это на первый взгляд, мелочи. Но если внимательно посчитать, этих «мелочей» может набраться до 20%, то есть примерно столько же, как на основные «базовые» затраты. Без них обойтись никак нельзя, но можно в чем-то «ужать» без потерь для заведения.

Какой может быть выручка ресторана

В ресторанном бизнесе существует так называемый «эффект электрички». Выражается он в том, что распределение гостей по времени происходит волнообразно: то густо, то пусто. Только-только никого в зале не было – и вдруг набежал полный зал, официанты с ног сбиваются, кухня «в запаре». И соответственно, выручка в ресторан также приходит волнообразно. В утреннее время она может быть совсем минимальной, в обед чуть побольше, максимальная – вечером (это характерно для большинства заведений с обслуживанием официантами). Поэтому нельзя рассчитывать выручку простым умножением среднего чека на количество посадочных мест и на оборот зала – получатся нереально большие цифры, которые просто невозможно получить.

Вилка в цифрах касается не только заведений с разной степенью успешности, но и одного и того же заведения в разные периоды. Традиционно самыми «торговыми» для городского заведения, расположенного в центре, являются четверг и пятница, когда его выручка максимальна. В январе и июле-августе городские рестораны и кафе ощущают нехватку гостей и выручки соответственно. Но выше головы прыгнуть все равно нельзя. Маленькое кафе никогда не заработает столько же денег, как элитный ресторан.

Итак, прибыль

Чистая прибыль приходит к владельцу только после полной окупаемости его детища. Если же рассматривать прибыль как ежемесячную разницу между расходной и доходной частью, для окупаемости оптимальной является цифра около 20%. В период кризиса нормальной стала считаться рентабельность в размере 10%, особенно если заведение находится на арендованных площадях. Рентабельности в 30% мало кому удается добиться, в основном это очень успешные предприятия, работающие несколько лет.

Вот такие золотые горы. Но не для всех и не сразу.

Как повысить средний чек в ресторане или кафе без риска распугать посетителей излишней назойливостью и стремлением продать во что бы то ни стало? Как сделать так, чтобы гости тратили больше и при этом покидали заведение с приятным впечатлением от отличного обслуживания, а не с осадком от скверного «навязчивого сервиса»?

Тактики увеличения продаж

Увеличение среднего чека достигается двумя способами:

• убедить клиента заказать более дорогой аналог блюда/напитка, который он выбрал (апселлинг);
• продать посетителю дополнительные блюда/напитки, помимо заказанных им (кросс-селлинг).

Казалось бы — ничего сложного. Но все просто только на словах. На деле убедить в человека потратить больше, чем он планирует, вовсе не просто. Редко кому из сотрудников индустрии гостеприимства, работающих непосредственно с клиентами, удается делать это легко и непринужденно без стеснения и чувства, что ты навязываешь человеку то, что ему не нужно.

Тем более, что большинство людей сегодня уже выработали стойкий иммунитет к разного рода маркетниговым тактикам и ухищрениям. В особенности это касается миллениалов - самой многочисленной, активной и платежеспособной части нашего общества. Представителей этого поколения любые попытки что-либо навязать мгновенно отталкивают. В то же время люди любого возраста, в том числе и миллениалы, охотно прислушиваются к компетентному мнению тех, кто демонстрирует уверенные познания в своей нише.

Следственно, самый важный и первостепенный принцип напрашивается сам собой. Применяемая в ресторанное техника продаж для официантов не должны ассоциироваться с продажами вообще . Произносимые скороговоркой заученные «продающие» фразы, вроде «Только сегодня у нас для вас уникальное предложение…» не работают. Равно как обыденные «Еще что нибудь?», «Будете десерт?» и так далее. Официанты и бармены должны не столько продавать, сколько давать посетителям рекомендации, в которых те действительно нуждаются. Не без выгоды для дела, конечно же.

Когда посетитель просит посоветовать ему что-нибудь, он ни в коем случае не должен уловить даже намек на растерянность или некомпетентность обслуживающего его официанта или бармена. Для того, чтобы предоставлять гостям действительно ценные рекомендации, работники прежде всего должны свободно ориентировать в меню, а именно:

• знать стоимость блюд и напитков;
• уметь объяснять различия между разными марками и сортами напитков;
• знать какие напитки лучше всего дополняют каждое из блюд;
• какие дополнительные варианты можно предлагать к конкретным блюдам.

Обслуживающий персонал также должен быть в курсе текущей обстановки на кухне. Представьте себе, что официант убедил гостя, что заказанную им рыбу отлично дополнит гарнир из риса с брокколи, и тут вдруг оказывается, что брокколи закончилось еще вчера. Чтобы не допускать подобных неувязок, администратор должен внимательно отслеживать запасы в и вовремя информировать официантов о том, какие блюда нужно продвигать, а какие - временно нет возможности приготовить.

Формулировка имеет значение

«Не желаете добавить картошку фри?» - честно говоря, тот, кто пользуется подобными фразами, ничего не смыслит в продажах. На такой вопрос очень просто ответить «Нет», ведь предложения, начинающиеся с частицы «не» сами по себе подразумевают отрицательный ответ. Есть как минимум 5 способов сказать то же самое, но менее навязчиво и более эффективно.

1. «Я могу добавить картошку фри за 25 грн?» . Утверждение, произнесенное с вопросительным выражением, при этом персонализизованное. Официант задает вопрос от себя, делая акцент на словах «я могу». Сказать «нет» картошке за 25 грн легко, а вот отказать человеку психологически сложнее. Особенно если человек располагает к себе непринужденной интонацией и искренним отношением.

1. «Вы можете добавить к заказу картошку. Какую желаете - фри, по-деревенски или пюре?» . Такой вопрос заставляет человека сфокусироваться на выборе, что снижает вероятность отказа. Этот прием позволяет не только увеличить сумму заказа, но и отлично работает для продвижения позиций, которые необходимо продать. Используйте такую особенность человеческого восприятия, как склонность запоминать только первое и последнее из услышанного. Например, если нужно продать быстро портящийся продукт, начните перечисление с него и после еще раз сделайте на нем акцент: «Из десертов могу порекомендовать клубнику со взбитыми сливками, вишневый пирог или мороженное. Клубнику сегодня привезли очень сладкую и ароматную».

1. «Я бы вам очень порекомендовал молодую картошку на гарнир. Наш шеф только что приготовил. С топленным сливочным маслом и зеленью - ароматная невероятно! Я могу добавить к вашему заказу за 40 грн?» . Здесь делается ставка на главную выгоду, которую посетитель ожидает получить от визита в ресторан, - вкусную и свежеприготовленную еду. Формула проста - персональная рекомендация плюс убедительная репрезентация.

1. «Вместе с этим мясом часто заказывают запеченный картофель с хрустящей корочкой. Это одно из самых любимых блюд у наших гостей. Желаете попробовать?» . Фразы, указывающие на популярность блюда/напитка срабатывают в большинстве случаев, так как востребованность и популярность напрямую ассоциируются с высоким качеством.

1. «Рекомендую вам запеченную картошку, приготовленную по фирменному рецепту нашего шеф-повара. Он нечасто его готовит, вы сегодня как раз вовремя заглянули. Добавить в ваш заказ?» . Гости любят ощущать себя VIP-клиентами и вряд ли захотят упустить «эксклюзив».

Идеальный посетитель для дополнительных продаж

Разные люди по-разному воспринимают попытки продать им больше, чем они планировали заказать. Но есть один типаж гостей, с которыми техники дополнительных продаж работают лучше всего. Это нерешительные посетители.

Такого человека очень легко определить. Тот кто, делая заказ, несколько раз меняет свое решение. Тот, кто дольше всех из компании определяется с выбором. Тот, кто по нескольку раз листает меню туда-сюда, при этом хмурит брови и оглядывается будто в поисках помощи. Если вы видите, что за столиком все уже определились и отложили меню, кроме одного человека, спасите его от этих мук: «Я вижу, вам сложно сделать выбор… Давайте помогу?». Все остальные посетители за столиком будут вам только благодарны.

Как направить выбор колеблющегося клиента в нужное русло? Используйте принцип «от общего к частному». Для начала выясните, какого рода блюда стоит предлагать, задав вопрос «Вы хотите что-то легкое или более сытное?». Если посетитель настроен только перекусить, предложите на выбор холодные закуски, легкие горячие блюда (супы, овощные блюда и т.п.) или десерты. Допустим клиент остановил свой выбор на горячих блюдах. После этого предлагайте следующие 2-3 варианта. С помощью таких наводящих вопросов «…это или это?» вы в конце концов придете к окончательному варианту заказа. При этом у посетителя не будет ощущения, что ему что-то навязали. Он будет чувствовать себя, будто сделал выбор сам на основании ваших рекомендаций.

Для таких случаев официанты должны быть вооружены знаниями о том, какие блюда в какое время им нужно продвигать. Речь идет о блюдах с самой высокой маржой, которые приносят больше всего прибыли. На подхвате у официанта должны быть предложения как дорогой, так и средней ценовой категории. Когда гость определился с категорией заказываемого блюда, изначально стоит предложить более дорогой вариант. Если же стоимость смутила посетителя, нужно тут же предложить что-нибудь более доступное по цене.

Персонализированный подход и инициативность

Универсальных приемов, которые работают всегда и со всеми, не существует. Грамотное обслуживание официантами в ресторане подразумевает импровизацию и индивидуальный подход. Важно учитывать такие факторы как время дня, тип посетителей, их настрой и предрасположенность к вашим предложениям. Приведу несколько примеров персонализированного подхода.

Если в зале компания друзей, которые расслабленно беседуют и явно никуда не спешат, они наверняка не откажутся продолжить общение за десертом после того, как закончат с основным блюдом.

Если же это обеденное время и группа деловых людей, которые зашли на ланч, самое время применять тактики апселлинга и попытаться продать то, что подороже. В присутствии коллег или деловых партнеров ваши гости вряд ли станут отказываться от предложения в пользу более бюджетного варианта.

Если вы официант в пабе, внимательно следите за бокалами и тарелками. Как только в бокале остается один глоток, нужно подойти и спросить, принести ли следующий. То же самое с закуской - если бокалы еще наполнены, а пивная тарелка почти пустая, стоит вовремя предложить замену.

Вообще инициативность со стороны официанта уместна в большинстве случаев. Если проявление инициативы выглядит как проявление заботы и профессионализма, оно не имеет ничего общего с навязчивостью. Например, посетители сделали заказ - не торопитесь сразу же бежать на кухню, предложите им аперитив и закуски, чтобы скоротать ожидание. При этом не нужно спрашивать банальное «Будете закуски?», а задать более конкретный вопрос: «Пока готовится основное блюдо, я могу принести аперитив. Какой вы предпочитаете — сок или алкогольный коктейль?». Определившись с аперитивом, не забудьте предложить к нему легкую закуску.

Убедительные описания

Предлагая блюда и напитки, не стоит ограничиваться сухим названием. Используйте красочное описание блюд для официантов. Говорите о них так, чтобы их немедленно захотелось попробовать. В частности, описывайте:

• вкус - «нежный», «сладкий», «с кислинкой», «сочный», «хрустящий», «с нотками…», «с привкусом…», «с … послевкусием», «тонкий вкус», «жгучий» и т.д.;
• аромат - «насыщенный», «терпковатый», «изысканный», «едва уловимый оттенок…», «пряный», «бодрящий», «освежающий», «густой», «экзотический» и др.;
• способ приготовления — «с золотистой корочкой», «подрумяненный», «сбрызнутый…», «обваленный в сухарях», «слегка обжаренный», «запеченный в…», «выдержанный в…», «приправленный…», «фирменный рецепт», «оригинальный рецепт»;
• размер порции - «полная тарелка», «большая порция», «хватит на двоих»;
• способ подачи - «охлажденный», «ледяной», «только из печи», «только что нарезанный из свежих овощей», «свежевыжатый» и прочие.

Сравните фразы «Будете теплый салат из морепродуктов с овощами?» и «Попробуйте наш теплый салат: слегка отваренные нежные креветки, обжаренные до золотистого цвета шампиньоны, разрезанные пополам помидоры черри, заправленные свежей зеленью и соусом из бальзамического крема и оливкового масла». Какая из них лучше работает на увеличение продаж в ресторане? Вопрос риторический.

«Возьмите с собой» или Как продать десерт сытому гостю

Если вы хотите предложить посетителям десерт, но не уверенны, когда уместно подойти и как лучше спросить, то не спрашивайте вовсе. Пока гости едят основное блюдо, просто положите на краю столика десертное меню с улыбкой и словами «Я оставлю это здесь». Этот жест даже не ассоциируется с продажами, так как вы ничего не спрашиваете и не предлагаете. Правильно оформленное меню с привлекательными картинками и/или описаниями десертов сделает всю за работу за вас.

Если посетитель говорит, что уже достаточно сыт для десерта, не настаивайте. Просто скажите, что он может забрать десерт с собой: «Да, я вас понимаю. Могу упаковать вам с собой? У нас сегодня просто волшебное тирамису и осталось всего пару кусочков. Будет очень жаль, если вы не попробуете.»

Некоторые посетители, будучи уже сытыми, все же не прочь выпить кофе после обеда или ужина, но не решаются заказать, так как чувствуют себя обязанными выбрать еще и десерт. Разрешить ситуацию можно, предложив гостям более затейливый напиток, нежели просто эспрессо, например латте или гляссе.

Тактики, которых следует избегать

Нередко официанты и бармены вырабатывают привычки, которые напрямую ведут к снижению продаж. К таковым относятся следующие:

• Боязнь предлагать дорогие блюда и напитки

Официанта/бармена можно понять - он боится, что посетитель подумает, будто ему пытаются навязать дорогостоящий продукт. Но факт в том, что большинству гостей даже лестно осознавать, что их принимают за тех, кто может себе позволить дорогое вино или виски, например. И подобное предположение может даже подтолкнуть их расщедриться, даже если это на самом деле для них дорого.

• Перебор с количеством вариантов

Вы можете заинтересовать посетителя заказать еще что-нибудь (тот же десерт, например), но испортить все длинным перечислением всех возможных вариантов. Если предложить гостю слишком большой выбор, он вероятней всего скажет «забудьте» и откажется от вашего предложения вообще. Ограничьтесь двумя-тремя наиболее подходящими вариантами, не больше.

• Преждевременное закрытие чека

Очень большая ошибка - приносить клиентам чек, если они не просили об этом. Даже если трапеза кажется законченной, стоит подойти и спросить «Могу ли я предложить вам еще что-нибудь?». Кто знает, может сытые и раздобревшие посетители хотели еще одну бутылку дорогого коньяка, а им вручили чек, чем недвусмысленно указали на дверь.

• Навязчивость

Это бессмысленно. Если посетитель всем своим видом показывает, что не намерен заказывать ничего сверх или произносит фразы вроде «Пожалуй, достаточно», «Это все», «Больше ничего не нужно», оставьте его в покое. Излишняя настойчивость и явное желание продать больше, несмотря ни на что, оставляют неприятный осадок от посещения заведения и вредят репутации.

Техника продаж в ресторане для официантов - это настоящее искусство, требующее неустанного оттачивания мастерства. Ключ к успеху в том, чтобы грамотно связать воедино искреннюю заботу о гостях с собственными бизнес целями. Посетители никогда не вернуться в ресторан с настырными официантами, которые откровенно пытаются навязывать то, что им нужно продать любой ценой, и охотно придут к вам еще и порекомендуют друзьям заведение с заботливым и услужливым персоналом.

Ваш Мэтр Рурто

Иногда, чтобы поднять продажи в ресторане, нужно просто провести инвентаризацию производственных процессов. Тут нужен опытный взгляд, способный подметить каждую мелочь, системный подход, а главное - настойчивое желание максимально повысить эффективность ресторана.

Расскажу вам о своем опыте, который позволил мне максимально ускорить все рабочие процессы в ресторане и, как результат, существенно увеличить прибыль.

Некоторое время назад наша компания оказывала консалтинговые услуги небольшой сети. В одном из ресторанов (это был первенец сети) благодаря его удачному расположению в торговом комплексе дела шли очень успешно. В пятницу, субботу и воскресенье все столики заняты, запись в листе ожидания на час вперед. И при этом вполне неплохая для его площади и уровня цен выручка.

Задача стояла такая - поднять максимум выручки, чтобы ресторан приносил больше прибыли за один конкретно взятый день.

Но как это сделать? Ведь, еще раз отмечу, с посещаемостью полный порядок, и создается впечатление, что он работает на пределе своих возможностей.

РОСТ ВЫРУЧКИ БЕЗ ПОВЫШЕНИЯ СРЕДНЕГО ЧЕКА

УВЕЛИЧИТЬ ОБОРАЧИВАЕМОСТЬ СТОЛОВ

Остался единственный способ - ускорить оборачиваемость столов (то есть повысить скорость обслуживания).

В первую очередь мы сосредоточили внимание на работе официантов.

• Увеличили их количество, для того чтобы на одного работника приходилось меньше столов и не было задержек с приемом заказа и обслуживанием.
• Поменяли более медлительных по природе людей на более быстрых.
• Поставили дополнительный официантский терминал, чтобы исключить малейшие задержки с пробитием заказа.
• Расширили зону раздачи на кухне, дабы избежать толкотни и неразберихи в этой точке.
• Добавили подносов и инвентаря, чтобы официант не терял драгоценное время на ожидание, пока нужная ему вещь освободится, или бежал через весь зал за подносом, который он оставил на мойке.
• Взяли помощников официантов для работы в зале, на уборку грязных столов, пепельниц и пр., чтобы официант в первую очередь заботился о скорейшем принятии и выносе заказов, не отвлекаясь ни на что другое.
• Добавили дополнительную официантскую станцию.
• Поставили вторую хостес, чтобы поднять эффективность работы со столами, ни в коем случае не давая им простаивать пустыми.

ОПТИМИЗИРОВАТЬ ПРОЦЕССЫ В БАРЕ

Казалось бы, все, поставленная цель достигнута, но давайте посмотрим, что можно сделать дальше.

С ростом скорости работы в зале бар начал немного отставать.

• Тогда мы убрали из барного меню трудоемкие позиции, приготовление которых отнимало массу времени.
• Максимально увеличили число барменов - ровно до того количества, которое еще позволяло им свободно помещаться за барной стойкой, не мешая друг другу.
• Оптимизировали процесс приготовления трудоемких позиций, обязательно необходимых в меню. Например, сделали так, чтобы все ингредиенты для приготовления «Мохито» были под рукой в подготовленном для закладки в стакан виде.
• Приобрели льдогенератор для фраппе, избавившись от необходимости дробить лед вручную с помощью мельниц.
• Ввели график заготовки фрешей, просчитав дневную проходимость и нагрузку по часам, - сок теперь выдавливали шесть раз за смену, он был свежим и не застаивался, при этом в часы пик не требовал много времени на отдачу.
• Поставили бас-боя на посуду.

ОПТИМИЗИРОВАТЬ ПРОЦЕССЫ НА КУХНЕ

• Мы заменили часть оборудования более производительным. Например, установили мощную фритюрницу вместо маленькой настольной, так как из-за специфики кухни много блюд готовилось именно в ней.
• Внесли изменения в расстановку оборудования - теперь каждый повар в процессе приготовления блюда совершал минимум лишних движений.
• Поменяли часть холодильников с непрозрачными дверями на прозрачные - благодаря этому повар мог заранее видеть, где стоит нужный ему продукт, а не шарил судорожно по разным углам, вынимая и переставляя гастроемкости.
• Подогнали товарное соседство продуктов на полках так, чтобы повару не приходилось бегать в разные углы кухни для приготовления одного блюда.
• Оптимизировали заготовку, рассчитав количество необходимых полуфабрикатов.
• Упорядочили работу шеф-повара и су-шефов, выведя их из горячего цеха на общее регулирование производственного процесса. Ведь они должны управлять всей командой, а не уходить с головой в один цех, не имея достаточной возможности увидеть, что происходит в других.
• Улучшили взаимодействие между поварами.
• Увеличили количество посуды и инвентаря, чтобы поварам не нужно было ждать, когда помоются недостающие тарелки или нужная сковородка.
• Убрали из меню блюда, на приготовление которых требовалось длительное время.

Благодаря всем перечисленным изменениям максимальное время отдачи горячих блюд сократилось с 40 минут до 20, а итоговая выручка возросла еще на 19%.

А теперь заметьте: благодаря всей проделанной работе мы увеличили максимально возможную выручку ресторана на 166%, с исходных 300 тысяч до полумиллиона рублей в день. Хотя изначально казалось, что ресторан является заложником своей малой площади и больше на этих квадратных метрах заработать не получится. Кстати, все затраты на оптимизацию окупились достаточно быстро.

Из книги Сергея Миронова «Гость платит дважды. Техники повышения продаж в ресторане» .

В любой ситуации всегда есть возможности. На примере одного столичного кафе расскажем, как можно за несколько месяцев увеличить доходы в три раза и привлечь посетителей, несмотря на кризис.

На вопрос «Как дела?» сейчас многие отвечают просто – «Кризис, ты же понимаешь». Такой ответ от наемного работника может означать его увольнение или падение доходов, от фрилансера – сокращение количества заказов, от бизнесмена – снижение прибыли и даже убытки. Столь глобальный кризис, естественно, коснулся практически всех соотечественников – только 16% россиян говорят, что в их жизни и кошельке ничего за последние 1,5 года о не изменилось.

Но иногда дела идут плохо и вне системного кризиса – это личные проблемы фирмы, предпринимателя или частного лица. Если изначально все складывается со скрипом и налицо неэффективность, то и в сложные времена вовсе придется плохо. Развиваться надо всегда. Вот и посмотрим, как можно значительно увеличить доход кафе с минимальными вложениями.

Исходные данные

Кафе «Черная кошка» в одном микрорайоне Москвы, рядом еще несколько конкурентов: один из них – сетевая точка фаст-фуда, второй – бар, работающий до утра, и еще несколько небольших точек общепита, предлагающие свои меню в течение дня.

Дела шли неважно в «ЧК», пришлось срочно вводить антикризисные меры, точнее, мероприятия, направленные на повышение эффективности работы. На момент начала эксперимента среднедневная выручка составляла 10 тысяч рублей, средний чек – 300 рублей, то есть в день приходило около 30 человек. С кухней и ценами все было в порядке, на первый взгляд, не получалось только «заманить» новых клиентов.

Владельцы кафе «Черная кошка» пробовали «раскачать» ситуацию и выделили деньги на рекламу – 75 тысяч рублей единовременно. Потратили их на раздачу листовок, объявления в соцсетях и в местной газете. По рекламе в течение месяца пришло только 2 (!) клиента.

Надо было что-то менять и срочно.

Рабочие идеи для привлечения клиентов в кафе

Руководство устроило мозговой штурм среди сотрудников и применило их идеи, чтобы изменить ситуацию. Выбраны были только те решения, которые стоили минимально – лишних денег не было. За 2 месяца удалось увеличить выручку в 3,5 раза, а чистая прибыль выросла в 5 раз. Какие же предложения «выстрелили»?

Бизнес-ланчи с правильным позиционированием

Стоимость комплексного бизнес-ланча в кафе - 300 рублей. Не очень заманчивое предложение, люди, спешащие перекусить в обеденный перерыв, привыкли к меньшим цифрам. Поэтому на штендере были указаны цены на обед дня «постатейно». Объявление о том, что в кафе сегодня борщ по 39 рублей и салат за 59 рублей, привело много голодных.

А уже внутри они сами рассмотрели аппетитные фотографии меню, оценили уют заведения и брали еще и основное блюдо с гарниром или чай-кофе с десертом. В целом все это и стоило 300 рублей, но клиент выбирал лишь те позиции, которые его привлекали. Хотя средний чек немного «просел», но зато посетителей в период ланча (с 11 до 16 часов) стало намного больше, что позволило увеличить выручку.

Расходов понадобилось минимум – нужно было просто переписать объявление о бизнес-ланче.

Реклама по соседству

Поблизости от кафе не было офисных и административных зданий, только салоны красоты, автосервис и центр детского творчества. Была достигнута договоренность с этими организациями о размещении у них на территории рекламы кафе – просто небольшие визитки с указанием кафе на карте микрорайона. Мужья в ожидании супруги с бьюти-процедур заглядывали в кафе, чтобы перекусить; родители, отводя ребенка на кружок, могли попить кофе с десертом и поработать на своем ноутбуке; а автовладельцы, сдавая машину в ремонт на час-два, спокойно «убивали» время под чаек или тоже заказывали что-то существенное из меню.

Из расходов – дополнительный тираж визиток.

Партнерская программа

Дополнительно с этими соседними фирмами был заключен партнерский договор и все их сотрудники по предъявлению корпоративных бонусных карточек получали скидку 5-10%. В качестве бонуса они получали меню бизнес-ланчей на всю неделю заранее и точно знали, что сегодня в кафе. Ходили они на обед иногда поодиночке, иногда целым коллективом, но это тоже внесло свою лепту в увеличение потока заказов, как на обеденное меню, так и на блюда из вечернего меню. Количество лояльных клиентов сразу выросло на пару десятков человек.

Расходы – снижение прибыли из-за скидки для персонала «дружественных» компаний, что компенсировалось за счет возросших оборотов.

Промоутеры с купонами

Новый тираж листовок не просто рассказывал о кафе поблизости, в нем появилось конкретное предложение для потенциального клиента – купон на получение двух чашек кофе или чая при заказе десерта. Теперь рекламные материалы не отправлялись в ближайшую урну, с ними в кафе приходили новые клиенты, если их устраивала обстановка, интерьер, цены и выбор блюд и напитков, они впоследствии неоднократно возвращались.

Расходы – 20-30 рублей (себестоимость двух напитков) на каждого привлеченного клиента, который оплатит десерт стоимостью в 100-150 рублей, а еще может задержаться в кафе на ужин или вообще стать постоянным посетителем.

Через два месяца выручка кафе «Черная кошка» превышала миллион рублей в месяц (прирост 350%). Для маленького заведения на 8 столиков, работающего исключительно днем и без алкоголя, разместившегося в спальном районе в окружении нескольких конкурентов – неплохой результат. Сейчас можно испробовать и другие идеи для увеличения выручки и привлечения клиентов, которые позволят получить еще больше, без существенного роста трат на рекламу. Это – возможно, как показала практика.

Если вы хотите быстро повысить доход своего заведения, то один из самых действенных методов - это увеличение среднего чека.

Что такое средний чек в ресторане. Формула расчета

Существует несколько формул расчета среднего чека. Можно делать расчет по блюдам, где средний чек - это стоимость основного блюда, двух закусок и десерта без учета напитков и алкоголя. Мы выбрали формулу, по которой можно узнать реальный средний чек в вашем заведении. Это сумма, которую официант приносит в кассу за определенный промежуток времени, разделенная на количество гостей. Именно гостей, а не чеков! Например, если выручка официанта за рабочий день составила 20 000 руб. (10 000 грн) и он обслужил 50 гостей, то его средний чек равен 400 руб. (200 грн).

Постоянно мониторить средний чек в своем заведении лучше всего с помощью системы учета. и посмотрите, как это реализовано в программе Poster. Бесплатный тестовый период - 15 дней.

Научите персонал продавать

Чтобы повысить средний чек, нужно продавать позиции из меню в дополнение к заказу или предлагать более дорогое блюдо вместо дешевого. Поэтому очень важно мотивировать персонал, чтобы предложения выглядели искренними, а не наигранными или вовсе «для галочки». Самый простой способ заинтересовать продающий персонал - установить для них небольшой дополнительный процент от дневной или месячной выручки. Особенно если в вашем заведении не принято оставлять чаевые, как, например, в фаст-фудах, кофейнях и пиццериях без официантов или с едой навынос.

Прежде всего персонал нужно обучить, как именно продавать правильно, и только потом внедрять маркетинговые идеи для повышения среднего чека.

Методы увеличения среднего чека

«Апселлинг» - предложение более дорогой позиции из меню в качестве альтернативы.

Например, ваш гость хочет заказать пиво. Официант может предложить напиток из средней ценовой категории, который заказывают чаще всего, но лучше порекомендовать новое крафтовое пиво или более дорогой сорт. Когда гости хотят заказать два набора разных роллов, официант может предложить им сет, в котором будет много различных роллов, в том числе те, которые хотели заказать гости. Если же посетители заказывают просто 2 чашки чая, то официант может предложить им заварник с фирменным фруктовым чаем и т. д.

«Кросс-селлинг» - продажа дополнительных позиций, расширение заказа.

Суть этого метода в том, что официант предлагает попробовать дополнительные напитки, блюда или ингредиенты к блюдам. Это могут быть соусы к картофелю, рыбе или мясу, закуски к пиву, первое к основному блюду, топинг к мороженому или дополнительная начинка к пицце. Список можно продолжать очень долго, все зависит от профиля и ассортимента вашего заведения. Рекомендации можно давать по ходу заказа, на его разных этапах. Например, официант может предложить гостям десерт к кофе или салат, пока готовится основное блюдо.

Аперитив

Метод кросс-селлинга недооценен в ресторанной практике, особенно в небольших заведениях. Некоторые официанты его даже не применяют, боясь спугнуть клиента. Но не обязательно это делать со всеми почестями и изыском статусной ресторации. Мы составили небольшие правила предложения аперитива:

• Предложите аперитив гостям сразу же после подачи меню. Чем раньше посетитель закажет напиток, салат или холодную закуску, тем быстрее официант подаст его (конечно, нужно учитывать скорость работы бара и кухни) и сможет предложить его повторно. Учтите, что дополнительный напиток в среднем увеличивает сумму чека на 10%!
• Повторный заказ напрямую зависит от того, насколько вовремя поступило предложение. Например, если вы предложите «обновить» бокалы пива, когда гости его уже практически допили, то, скорее всего, они согласятся. Если предложите слишком рано, когда в бокалах еще половина напитка, вероятно, получите отказ. Также нет смысла предлагать напиток, когда гости уже доедают свое последнее блюдо и их бокалы пустые, так как они уже собираются уходить. Оптимальный вариант - предложить гостю напиток, когда в его бокале осталось 1/4 содержимого!

Фразы официанта

Если вы просто скажете своим официантам: «Идите в зал и предлагайте», то, скорее всего, клиенты будут слышать дежурные фразы типа «Может, еще что-нибудь?», «Не желаете ли десерт?», «Что-нибудь из напитков?». Такие фразы не продают. Поэтому для официантов и созданы специальные тренинги, на которых учат, как и какие предложения нужно использовать для описания ваших напитков и блюд.

Чтобы официант не придумывал каждый раз что-то новое, вспоминая, что же еще можно предложить к тому или иному блюду, советуем составить таблицу с подробным расширением заказа к каждому блюду. Выучив эту таблицу, он сможет легко и быстро рекомендовать гостю, чем расширить его заказ. Также добавьте готовые шаблоны с заготовками фраз для официантов и обслуживающего персонала, с помощью которых они будут советовать посетителям блюда и напитки.

Предлагайте альтернативу. Вместо фразы «Будете что-нибудь из напитков?» говорите: «Чай, латте, фреш или, может быть, пиво?».

Забудьте про частицу «не» в предложениях, никакого отрицания!

Составляйте предложение утвердительно, со словами: «Советую», «Попробуйте», «Рекомендую», «Часто наши посетители заказывают» и т. п.

Предлагайте конкретные позиции: «Наше новое крафтовое пиво, только первую неделю в меню. Хотите попробовать?».

Излишняя навязчивость

Администрация любого ресторана или кафе опасается того, что официанты будут слишком назойливыми. Да, тут есть доля правды, но этого тоже можно избежать. Мы даже составили список, где описали , помимо навязчивости.

Первое, что вы можете сделать, чтобы не перегружать гостей, - запретить официантам предлагать блюда, которые не предусмотрены вами для расширения заказа. Также можно ограничить объемы для продажи, предусмотреть только 2 вида порций: например, продавать пиццы только одного размера или разливать сок только в стаканы по 200 мл.

Добавьте в правила вашего заведения «стоп-слова». Если посетитель сказал: «Это все», «Этого достаточно», «Пожалуй, хватит», «Больше ничего» - официант прекращает давать дополнительные рекомендации.

Организуйте оценку сервиса обслуживания в вашем заведении. Узнавайте у ваших посетителей, не был ли официант слишком навязчив, помог ли он с выбором, советовал ли что-то.

Как показывает опыт отечественных рестораторов, навязчивые официанты - это редкость, зачастую они даже не стараются продавать и очень редко сами проявляют инициативу.

Продажа маржинальных блюд

Не обязательно продавать самые дорогие позиции в меню. Необходимо проводить анализ конкретных позиций или сетов и выделять из них блюда, которые имеют самую высокую наценку, даже при их средней стоимости. Можно продать больше недорогих блюд, но с гораздо большей наценкой, чем, например, деликатесов. Как узнать какие блюда у вас маржинальный - проведите .

Продажа с собой

Десерты, выпечку из вашего меню в оригинальной упаковке можно предложить посетителям в конце вечера. Поинтересуйтесь у ваших гостей, что им понравилось больше всего, и предложите заказать еще с собой. Если гости отказываются от какого-то блюда, мотивируя тем, что «не справятся», «не съедят», то обязательно нужно предложить им упаковать остатки с собой.

Самое важное

Чтобы продавать - нужно предлагать. В свою очередь, чтобы предлагать - нужно понимать, что вы предлагаете. Поэтому персонал должен идеально знать меню и быстро ориентироваться в нем, а также быть в курсе всех нюансов процесса приготовления блюд. И самое важное - официанты должны четко отвечать на любой вопрос гостя по позициям в меню и понимать, что именно предлагать, в какой период времени и кому. Если персонал сможет продавать, то остальное зависит лишь от навыков ваших поваров и правильной маркетинговой стратегии. Повышение среднего чека не заставит себя ждать!

Расчет среднего чека - это один из важных моментов финансового планирования, если вы хотите узнать об этом подробнее, посмотрите отдельный видеоурок посвященный этой теме.